青岛餐饮油烟投诉处理流程与应对方法

青岛的餐饮老板，最怕的就是油烟投诉，一投诉环保就来查，查了就要整改甚至罚款。投诉来了怎么应对，怎么减少投诉，这篇文章讲清楚。青岛的油烟投诉主要通过12345市民热线，现在接诉即办，响应很快，一般当天或第二天就有人来查。投诉多的店会被列入重点监管名单，检查频次比别的店高好几倍。所以老板们要重视投诉，处理好了大事化小，处理不好麻烦不断。

投诉是怎么来的

先了解一下油烟投诉的整个流程。居民投诉，周边居民通过12345热线、微信公众号、APP等渠道投诉，说哪家店油烟大、有味道。受理派单，12345受理后，派给对应的区生态环境局或街道办。现场核查，执法人员到现场检查，看有没有装设备、开没开、效果怎么样、有没有超标。检测，必要的时候会找第三方检测机构测排放浓度。处理反馈，根据检查结果，没问题的回复投诉人；有问题的责令整改、处罚，整改完了回复。

复查，投诉人不满意的，可能会再来复查。整个流程下来快的一两周，慢的个把月。

投诉的常见原因

餐饮油烟投诉，常见的原因有这些。真的超标，设备不好或没开，油烟确实大，这个最直接，没什么好说的。异味大，油烟颗粒达标，但味道大，居民对味道更敏感，很多投诉是味不是烟。噪音大，风机或设备噪音大，影响居民休息，很多投诉是噪音不是油烟，但都归到油烟投诉里。排放口位置不好，排放口对着居民窗户，哪怕达标也容易被投诉。关系不好，跟周边居民关系差，一点小事就投诉你，纯粹找事。

心理因素，有些人对油烟特别敏感，或者有心理作用，觉得有味其实测着没事。

接到投诉怎么应对

真的接到投诉了，怎么正确应对。先别慌，冷静下来，先搞清楚是谁投诉的、投诉什么问题。主动检查，环保上门之前，自己先检查一遍，设备开没开、干不干净、有没有明显问题，有问题马上整改。配合检查，执法人员来了好好配合，别顶撞，问什么答什么，态度好一点。有问题主动认，确实有问题的，主动承认，表示马上整改，态度好可能罚得轻。没问题讲清楚，如果设备正常、也达标，把情况说明白，拿出检测报告、清洗记录等证据。

跟投诉人沟通，如果可能，跟投诉的居民直接沟通一下，了解具体诉求，能协商解决最好。

怎么减少投诉

与其等投诉来了再处理，不如提前减少投诉。设备到位，选好的油烟净化器和除味设备，确保排放达标、味道小。定期维护，设备勤洗勤修，保持最佳状态，别等效果差了被投诉再弄。排放口选好位置，不要对着居民窗户、不要对着人行道，尽量往高处排、往没人的地方排。控制营业时间，晚上10点以后尽量减少高油烟作业，特别是居民楼下的店。跟邻居处好关系，平时见面打个招呼，有问题提前说，很多矛盾都是因为缺乏沟通。

安装除味设备，很多投诉是味道不是烟，花点钱装UV光解和活性炭，能减少很多投诉。

被冤枉了怎么办

有时候明明达标了还是被投诉，甚至被要求整改，觉得冤枉怎么办。先检测，自己先找第三方检测机构测一下，拿到检测报告，用数据说话。提交证据，把检测报告、清洗记录、设备合格证明等材料，提交给环保部门，证明自己合规。申请复核，对处罚或整改要求有异议的，可以申请行政复议，或者到法院起诉。找社区协调，有些投诉是居民的误解，让社区或街道出面协调，解释清楚。

沟通化解，主动找投诉人沟通，邀请他到厨房看看设备运行情况，消除疑虑。真的合规就不用怕，按程序来，法律是保护守法经营者的。

应对投诉的注意事项

应对投诉有几个注意事项。不要找人说情，现在执法很规范，说情没用，还可能起反作用。不要暴力对抗，跟执法人员或投诉人吵架，只会更糟。不要逃避，躲着不见、关门不开，只会加重处罚。不要弄虚作假，临时开设备、做手脚，被查出来处罚更重。保留证据，所有沟通、检查、整改，都留好记录，保护自己的权益。青岛的老板们，做餐饮不容易，尽量合规经营，减少投诉，有投诉理性应对，没必要硬碰硬。